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国内首起“不合理境外低价游”案引关注


2016-12-13 来源: 新华网

  目前,中国出境游的旅游人数和消费都已经跃居世界第一。国家旅游局发布的《中国旅游发展报告2016》统计显示:进入21世纪以来,中国公民出境游呈现井喷式增长。从目前的基数和增长率来看,中国出境游未来5年将会达到7亿人次的规模。

  随着出境游火爆,出境游市场竞争激烈,不合理低价游的现象也蔓延到出境游的领域。在境内报名参团、境外权益受损,到底应该如何依法维权、合理索赔这一问题也因此成为众多消费者关注的焦点。

  在国内报名参团、境外权益受损,到底该如何维权、合理索赔?先来关注一起案件,这一案件是国内首个关于境外低价游的诉讼案件。

  这起案件的当事人是两位六十多岁的老人,《天天315》栏目记者昨天联系到了这两位老人。六十多岁的案件原告薛女士告诉记者,今年5月份,她和中旅体育旅行社签订了一份《团队出境旅游合同》,约定“2人欧洲六国13天游全包价格是19000元,自费项目自愿参加”,合同对旅游服务过程中涉及的诸多问题也进行了约定,包括所住酒店的星级、具体观光景点、购物等。拿着合同,她和姐姐安心地踏上了旅途。薛女士说,哪料一到国外,合同就变成了废纸一张。在旅游的过程当中,导游要求游客参加自费项目,全团只有她和姐姐拒绝参加,没想到,从这之后,导游就开始“报复”她俩,一路遭遇数次刁难。

  薛女士说:“出国以后,交自费的深度欧元游,合同里有一个副本叫行程单,行程单里也有,这是自愿的。而且交9500元的时候我们问了可不可以不参加,收费的小孩儿说可以不参加,所以我们就没参加。我们是全团33个人里唯一没有交自费深度游的。因为我们俩没交深度自费欧元游,他没挣着我们回扣的钱,就报复我们,埃菲尔铁塔不让我们参观,卢浮宫也是合同里必去的,也没让我们进,有门票他没给我们,我们进不去,我们也没看。后来,巴黎圣母院有免费的厕所,我一下车就追着导游兼领队。他说,‘阿姨,巴黎圣母院这个地区没有一个免费厕所,您要上厕所就上前面那个付欧元的咖啡馆里去上厕所。’我就跟姐姐去了咖啡馆,付的欧元。出来时,在门口站着我们团的三个年轻小姑娘,我说你们干嘛呢?她们说上厕所。我问这是付费的还是免费?她说,‘阿姨,这是免费的’。因为年轻人可能都懂外国字,我们也不懂。这个免费的厕所和我们付欧元上的厕所对着,非常近。还有,给我们分的房间的下水道堵了,让我姐姐下手掏水池子,领队和导游来了以后不管,他说处理不了,自己解决。而且给我们分的房间不是达标的间,合同上面写着至少是全程三星、四星级酒店,结果我们住的90%都不是,都是那种农村客栈,水池子堵,因为它很老旧了。”

  据薛女士介绍,除此之外,导游还存在擅自变更旅游行程安排,擅自违反合同约定增加购物次数、延长停留时间等问题。

  薛女士说:“我们合同的行程单里只去一次表店,在瑞士。第二天早晨应该去法国,早晨七点多钟他没带我们去法国,九点钟又把我们拉到表店门口,让二次购物。他擅自改变合同的行程,全团30多个人就等一个人在那儿买表,又耽误了三个钟头。这三钟头导致我们到法国以后不能正常去吃饭,晚上吃的盒饭,我们没吃好。”

  回国后,薛女士就一直在维权交涉,找旅行社投诉过,也找过消费者协会调解,也向国家旅游局投诉过,但一直没有得到满意的解决。后来,在和同创律师所律师杨航胜沟通后,得知可以申请公益性法律援助,在投诉无门的况下,她决定尝试走法律途径维权。

  记者从代理这起公益诉讼的同创律师所律师杨航胜那里了解到,目前原告方的诉讼请求是旅行社赔偿薛女士二人共1万元,要求赔礼道歉,以及精神损失费1元。12月8号已进行庭前谈话,已经进行举证质证,不久将开庭。杨律师说,在起诉的同时,他还向物价局价格举报中心进行了投诉。

  杨航胜介绍说:“我们希望明确她这次出行到底成本是多少,有没有低于成本价,如果这个价格低于了成本价,那价格部门应该进行处罚。这个结果跟庭审结果差不多同期到。最后来了一份书面的答复,他的说法包括几点,这个境外差旅费来回是4722元,除此之外的价格还包括签证费、保险费以及境外的全部成本。刨除4722元,按9500元算,只剩下4700多块钱,如果按照4700多块钱算,这10天一天的成本不足人民币470元。但是价格举报中心给我的回复是,说他们还有盈利,即认为没有问题。这个事情到底怎么做其实我们也还在思考中,即是不是提起行政复议还是行政诉讼。”

  据杨律师介绍,12月8号,举证质证时,旅行社的陈述让他们又了解到一个信息,薛女士参加的出境游欧洲团,是由中旅体育旅行社以每人9500元的价格收客,再以8700多元的价格转包给了康辉国际旅行社。杨律师说,通过之前从物价局了解到的信息来看,按照8700多元的价格这样计算,扣除来回机票4700多元,康辉需要用剩下的4000元覆盖签证费、保险费,以及单人在欧洲十天的完整费用,包括住宿、交通、部分餐饮和门票,人均一天消费大概不到400元。这明显属于“不合理低价游”。

  杨律师还提到,目前这一案件的难点在于举证,他认为,举证难,可能也是低价游这么多年很少能走到法院诉讼阶段的原因。

  杨航胜说:“别看事情小,标的额很小,但是投入的时间、精力非常多。它发生在境外,严格来讲还存在一个公证、认证的问题。这些在境外发生的证据不是直接拿过来就能用的,尤其作为消费者,他没有能力或者他要花出好多倍旅游的费用才可能把一些东西找出来。包括诉讼请求,比如对于这样一种纠纷,旅行社有没有对游客进行赔礼道歉,即精神损害方面的一些赔偿,现在的这个法律基于合同纠纷和侵权纠纷有一定的局限性,他认为合同纠纷就不能有精神损害赔偿或者赔礼道歉这些。但我认为,旅游纠纷跟普通的合同纠纷不同。出去玩更主要是为了获得一种精神上的享受,这种违约行为让消费者很不舒服,其实对精神损害是必然的。个人认为,这些规则是要解决现实问题的,不是现实问题去迎合规则的逻辑。因此从这个角度来说,司法部门可以往前多走一步。在举证责任的分配上,法院或者司法部门也有一定可做的空间,比如本案这种纠纷,如果责任完全由薛女士来举证,我认为不现实,这种情况下,对方有进一步的举证义务,他要证明自己按合同和行程单完成了义务的履行,只有在这样一种分配规则之下,这个官司才可能往前走。即消费者提供了初步证据之后,进一步的证据应该让旅行社这边来提供,在这种逻辑之下才有可能会让大家更多通过诉讼的方式来解决这种纠纷,否则类似的案件在司法层面就会无解。”

  中旅体育旅行社对消费者诉求会作何回应?旅行社回应媒体,公司已经按照合同为薛女士两姐妹提供了出国游,履行了合同义务,并不存在侵权行为。其次,薛女士姐妹参团的项目是由中国康辉旅行社集团有限责任公司提供接待的,中旅体育旅行社并不清楚具体行程。对于涉事参团项目,他们旅行社仅为康辉旅行社的代理人,代理销售。他们收取的团费,即每人9500元,需以8799元/人的标准向康辉旅行社缴纳团费。如果在具体接待过程中存在过错,也应该由康辉旅行社承担。

  薛女士回国后与他们取得了联系,并进行投诉。在协商调解时,薛女士提出1万元的赔偿金。对此,中旅体育旅行社表示,需要提供能够证明她所说属实的相关证据,但薛女士并没有提供。而且,薛女士参加的旅游项目并非是以低价诱导消费者的方式来招揽游客,也不存在零团费缴纳保证金的方式,因此不同意赔偿。

  该案件不久后开庭,我们也会继续关注并报道事件进展。北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云、北京潮阳律师事务所邵桐共同就相关话题做出分析探讨。

  经济之声:这起案件现在是国内首个获得立案的境外不合理低价游案件,这起案件的代理律师杨律师认为举证难可能是境外不合理低价游这么多年很少能够走到法院诉讼阶段的原因。芦云女士对此怎么看?

  芦云:我比较赞成杨律师的说法,其实消费领域的维权或是纠纷,为什么大家都淡于去维权,一是因为我们在证据规则上是谁主张谁举证,你要去证明你有损害,要去证明你有怎么样的一个侵权或者违约事实,所以在举证上比较难。加之跨境消费存在一个意外证据的公证和认证问题,所以在证据的时间上和成本上花费更大。第二,在维权成本上,可能维权的时间比较长,成本比较高,所以消费者有时觉得花这么长时间、这么多钱得不偿失。第三是旅游的消费心理,因为不管是跨境也好还是境内旅游,可能大多是一次性旅游,再去的可能性很小,所以淡于进行维权诉讼。

  经济之声:消费者维权难究竟难在哪里,除了境内外的法律制度不一样,还有留存证据的难度很大之外还,有哪些需要消费者注意?

  芦云:不管是线上还是线下方式,首先,在签合同的时候要注意合同主体会不同的情况,比如本案,合同主体关系比较混乱。第二是合同本身和行程单。合同本身跟行程单都是这次合同旅游服务过程中的一个具体条款内容和依据,但往往这样的合同会写得非常烦琐和密集,消费者可能不会自己一字字去看就签了字,但事后再看时,可能会发现很多条款跟承诺不符。第三,即使条款上写的没有问题,但在实际履行的过程会出现遗漏景点、增加自费项目或者缩短旅游时间,导致整个安排和预期不太一样。但消费者对于这些情况可能在旅游过程中没有进行及时的证据保存,当发生纠纷之后,再去处理时难度就会很大。

  经济之声:对于举证责任到底该由谁来承担的这个问题怎么看?

  邵桐:根据我国《民事诉讼法》规定,有法律明确规定的按照法律规定,比如医疗纠纷等法律明确规定,由侵权一方来承担举证责任。在旅游合同纠纷,《民事诉讼法》当中没有对单独的民事纠纷进行过明确规定,在这种举证责任承担的问题上,第一要根据法院在审理过程中,谁来保管这些证据就由谁来出示,如果出示的证据不能证明你的诉讼请求,肯定就要承担这个不利的举证后果。针对本案例来说,第一,法律没有明确规定这种合同纠纷由谁来承担举证责任,就应该适用《民事诉讼法》的一般原则,即谁主张谁举证。如果按照这个原则,消费者应当就合同履行过程中旅行社或者缔结社存在的违约行为或侵权行为承担初步的举证责任,至于后期比如低价招揽游客进行低价游,是不是低价,是不是低于成本价等这种证据应当由旅行社来保管,因此应当根据实际情况由旅行社来承担举证责任。

  经济之声:这起案例是目前国内第一起不合理境外低价游的案例,这个案件的审判,将会给旅游业带来哪些启示?

  芦云:首先从价格上,现在国家有关部门也会发出一些所谓指导价格,所以消费者在进行选择的时候要对价格有所判断。第二,在旅游监管方面,虽然新《旅游法》的出台使得旅游从业人员以及旅行社的行为规范有很大提高,但是据我亲身体会,他给的承诺非常好,但实际会大相径庭。在这种情况下还是希望监管部门真的能亮出利剑来,对于在旅游过程中出现的违法违规行为应当给予行政处罚。除此之外,旅游行业协会也应当积极发挥协会的作用,去规范旅游经营者的行为。此外,消费者在旅游过程中遇到这种违约甚至有侵权的行为,要及时向当地旅游部门或者消协部门进行投诉,以更好地维护自身权益。

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